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与朴素但品味出众的老板娘相反,对面妇人有着华贵的衣装和饰品,却只像是在堆砌。
<divclass='gad2'> 但这显示出其良好的经济状况。
女人一边抽泣着,一边诉说着悲惨遭遇——
她丈夫拥有一份体面的工作,为某个大型项目提供会计审核服务。
但一场突如其来的瓦斯爆炸毁了这一切,
她失去了丈夫,和家庭经济来源。
听到瓦斯爆炸的时候,林锐不由的想起那天早上,与老板娘的交谈——
这座冰冷的城市,只对手握权柄的人格外有人情味。
林锐将热水置于妇人身旁,
服务周到,是米兰达事务所的第一宗旨。
“接下来……”
妇人掩面痛哭,“接下来我该怎么办才好?”
老板娘缓缓点头,轻声安慰道:“埃拉夫人,我能理解您现在处境的艰难与内心的沉痛。”
老板娘心理干预的第一步:“被理解”
,
通过让客人感觉自己被理解而获得安全感,
简单,但很有效。
随后老板娘轻轻拍打着妇人后背,
“我也曾经失去过很重要的家人,所以完全能够理解您现在的感受。”
心理干预第二步:共同点,
通过这种方式拉近双方的心理距离,从而让对方产生“属于同一方”
的归属感。
妇人不禁痛哭,“尤其是小约瑟夫,他才六岁……”
听到这里,老板娘意识到什么,问道,“约瑟夫也被您带来了么?”
得到肯定的答复之后,老板娘看向林锐,
林锐心领神会,悄无声息的离开了咨询室。
虽然这只是埃拉夫人一个人的咨询,但那个小男孩或许同样需要心理干预。
走出咨询室后,林锐看见了坐在长椅上的金发男孩,
或许作为母亲,埃拉夫人不够细心,但在这种情况下,是能够理解的。
客人要求的服务,要完美做到;
客人所忽视的,要替客人想到;
这才是事务所第一宗旨的含义。
林锐来到男孩身边,
“你好,约瑟夫,我是你母亲的朋友。”
男孩低垂着头,正专注于左手手指和右手手指互相转圈的游戏中。
“关于你的父亲……有些话想和你谈谈。”
林锐模仿着老板娘的方式,开口道,“我知道你现在可能很困惑,但我只是……”
第一步:“被理解”
,
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